Beziehungsanalyse für Unternehmen, Orientierungshilfe für Kunden
Grundlage von Deutschlands Kundenchampions ist eine repräsentative Kundenbefragung. 122 Unternehmen haben sich dieses Jahr dem Urteil ihrer Kunden gestellt, 99 erfüllten die Kriterien. Wie es zu dieser hohen Erfolgsquote kommt, erklärt Roman Becker, Initiator der Studie und forum!-Geschäftsführer: "Wir schenken den Unternehmen im Wettbewerb nichts. Natürlich muss man berücksichtigen, dass Unternehmen sich in der Regel eher anmelden, wenn sie eine Auszeichnung für wahrscheinlich halten. Aber wir stellen gleichzeitig fest: Das Leistungsniveau der Unternehmen steigt von Jahr zu Jahr." Allerdings bleibe die Konkurrenz nicht untätig. Wollten Unternehmen nicht in eine Preisspirale gezogen werden, müssten sie sich immer passgenauer positionieren, um sich von der Konkurrenz am Markt abzuheben. "Unser Fan-Prinzip, das dem Wettbewerb zu Grunde liegt, ermöglicht genau das: Die zentralen Bedürfnisse der Kunden erkennen, eigene Stärken ausbauen und somit fokussierte Leistung erbringen", so Becker weiter. Die Ergebnisse von Deutschlands Kundenchampions zeigen den teilnehmenden Unternehmen, wo sie stehen und bieten den Kunden Orientierungshilfe, auf welchen Anbieter sie vertrauensvoll setzen können.
Bosch Car Service löst Kundenversprechen ein
Die unter den Großunternehmen siegreiche Werkstattkette Bosch Car Service löst ihr Leistungsversprechen - "Profileistungen für Ihr Auto" - ein. Der Service wird von den Kunden als "überdurchschnittlich zuverlässig, seriös und professionell" bewertet, die Qualität der Leistungen sowie die Servicequalität der Mitarbeiter zeugen von "erstklassigem" Kundenmanagement. Laudator und Initiator Christoph Pienkoß, Geschäftsführer der Deutschen Gesellschaft für Qualität, weiß um den Stellenwert nachhaltiger Kundenbindung: "Wir sehen das Messen und Steuern der Qualität von Kundenbeziehungen als strategisch wichtige Aufgabe an - nicht nur für Unternehmen, sondern grundsätzlich für alle Institutionen mit Kunden, Interessenten oder Mitgliedern. Nur wer die Bedürfnisse seiner Kunden kennt und sich entsprechend positioniert, kann auch in Krisenzeiten auf den Rückhalt der Kunden bauen. Mit einem Anteil von knapp 70 Prozent hochzufriedener und emotional gebundener Kunden, also echter Fans, ist Bosch Car Service sehr solide aufgestellt und wird verdient als Deutschlands Kundenchampion 2016 ausgezeichnet."
Auch die zweitplatzierte HUK Coburg überzeugt ihre Kunden nicht nur auf der Leistungs-, sondern auch auf der emotionalen Ebene und bindet sie so ans Unternehmen. Ein Drittel aller Kunden verhalten sich wie Fans und geben an, noch lange Kunde bei der HUK Coburg bleiben zu wollen. "Für Unternehmen sind solche Fankunden der Jackpot. Hergeleitet aus der soziologischen Fanforschung aus dem Alltag, können wir bei forum! seit Jahren empirisch messen, dass Fanbeziehungen auch auf Unternehmensebene existieren", erläutert Prof. Gregor Daschmann, wissenschaftlicher Leiter der Studie. "Fans weisen eine geringere Preissensibilität auf, sind loyaler und empfehlen signifikant häufiger weiter. Und das Beste: Sie tun es aus ihrer eigenen Überzeugung heraus und wirken somit als kostenlose Unternehmensbotschafter."
Die Adler Modemärkte dürfen sich über den dritten Platz unter den Großunternehmen freuen. Die Mitarbeiter in den Filialen, die den Hauptkontakt zu den Kunden bilden, sind maßgeblich am guten Abschneiden beteiligt: Sie werden als enorm zuverlässig und freundlich wahrgenommen und geben dem Textilhersteller so ein Gesicht. Dass sich regelmäßige Kundenbefragungen lohnen, zeigt die kontinuierlich steigende Fan-Quote der Einzelhandelskette seit 2008.
HSE24 schafft, wovon andere Unternehmen träumen
Bei den Unternehmen mit 500 bis 4.999 Mitarbeitern setzte sich dieses Jahr erneut HSE24 durch. Seit 2013 bei Deutschlands Kundenchampions dabei, arbeitete sich das Unternehmen von Platz 3 zunächst auf Platz 2 hoch und entpuppt sich seit letztem Jahr als Klassenprimus. Trotz der überdurchschnittlichen Bewertungen der Konkurrenten Printus Bürobedarf und der Siemens-Betriebskrankenkasse in der gleichen Betriebsgrößenklasse war an HSE24 nicht vorbeizukommen. So brilliert das Home-Shopping-Unternehmen mit Spitzenwerten und zählt unglaubliche 69 Prozent Fankunden bei rund 39.000 Anrufen und 37.000 Paketabwicklungen pro Tag. "HSE24 schafft, wovon andere Unternehmen träumen", kommentiert Daschmann das Ergebnis. "Sie schnüren dem Kunden ein Gesamtpaket, bei dem sein Bedürfnis nach unkomplizierter Abwicklung an jedem einzelnen Kontaktpunkt im Mittelpunkt steht: Von der Entgegennahme der Bestellung im Call-Center über die Abwicklung bis hin zur Lieferung eines Produkts stimmt bei HSE24 laut Kundenbewertung alles." Und sollte es Grund zur Beanstandung geben, wird selbst das Beschwerdemanagement überdurchschnittlich gut bewertet.
domino-world: Die Mitarbeiter machen den Unterschied
Auch bei den mittelständigen Unternehmen verteidigte ein Teilnehmer seit Jahren seinen Platz an der Spitze. Domino-world, ein Pflegeheim aus Berlin, nahm zum fünften Mal am Wettbewerb teil und wurde zum fünften Mal mit dem ersten Platz belohnt. Das Unternehmen bietet stationäre und ambulante Pflege sowie betreutes Wohnen an und sieht das Pflegeheim nicht als Endstation für hilfsbedürftige Menschen an. Ein ausschlaggebender Punkt für den hohen Fan-Anteil sind die Mitarbeiter des Unternehmens, die als "überdurchschnittlich serviceorientiert, freundlich und professionell" wahrgenommen werden. "Das wiederholt hervorragende Abschneiden von domino-world zeigt, dass das Unternehmen verstanden hat, worum es bei Kundenbindung geht. Unsere Ergebnisse belegen, dass domino-world einen großartigen Beitrag für die Heimbewohner und deren Angehörige leistet", fasst Roman Becker die Ergebnisse zusammen. Der Motorkomponentenhersteller MS Motorservice International sowie der Hörgeräteakustiker ISMA GmbH mit seinen terzo-Zentren nahmen zum ersten Mal am Wettbewerb teil und freuen sich zu Recht über das positive Abschneiden. MS Motorservice setzt den Spitzenwert im Wettbewerb, wenn es um die Qualität der Produkte geht, die terzo-Zentren tun sich mit ihrer neuartigen Gehörtherapie vor allem durch die Fachkompetenz der Mitarbeiter hervor.
Fleischerei Enders & Sigeti punktet mit Angebotsvielfalt und Qualität
Seine Beharrlichkeit zahlt sich auch für die Enders & Sigeti GmbH aus. Die Fleischerei erarbeitete sich über die Jahre kontinuierlich bessere Platzierungen. Im Wettbewerb 2016 lässt sie nun alle anderen Kleinbetriebe hinter sich und punktet bei den Kunden mit ihrer Angebotsvielfalt und der Qualität der Produkte. Diese reichen von Fleisch und Gemüse über Backwaren bis hin zu Maschinen und Zubehör rund um Lebensmittelverarbeitung. Auch der zweitplatzierte beck-shop.de braucht sich mit seiner Fachbuchhandlung und dem umfassenden Sortiment in den Bereichen Recht, Steuern und Wirtschaft nicht hinter der Konkurrenz zu verstecken. Die Kunden attestieren beck-shop.de "aktuelle, hochwertige Fachliteratur", die "schnell, vollständig und termingerecht" geliefert wird und der Online-Fachbuchhandlung so zu 56 Prozent Fankunden verhilft. Beim drittplatzierten Tchibo mobil ist für die Kunden vor allem das faire Preis-Leistungsverhältnis und die professionelle Abwicklung ein entscheidendes Kaufkriterium, auf Grund dessen die Kunden den Mobilfunkanbieter aus dem Hause Tchibo weiterempfehlen und noch lange Kunde bleiben wollen.
Sonderpreis für beste Mitarbeiterbeziehungen geht an MS Motorservice
MS Motorservice International, Anbieter von Motorkomponenten für den Ersatzteilmarkt, stellte sich dieses Jahr nicht nur der Kunden-, sondern auch der Mitarbeiterbewertung, um eine ganzheitliche Unternehmenssicht zu bekommen. Dass Mitarbeiterzufriedenheit und -motivation untrennbar mit der Kundenbewertung verwoben sind, erläutert Anita Saathoff, Bereichsleiterin Mitarbeitermotivation bei forum! und Laudatorin des Sonderpreises. "Mitarbeiter sind der entscheidende Knotenpunkt im Kundenkontakt, wir sprechen hier gern vom Herzblutfaktor Mitarbeiter. Nur ein Mitarbeiter, der selbst motiviert hinter den eigenen Produkten steht, kann dies auch dem Kunden glaubhaft vermitteln. Mit der Motivation der Mitarbeiter steht und fällt daher die Güte der Kundenbeziehungsqualität. Dass MS Motorservice in beiden Disziplinen ausgezeichnet wird, dient als schönes Beispiel dafür, wie erfolgreiches Mitarbeiter-, und Kundenbeziehungsmanagement aussehen kann."
Über den Wettbewerb
Seit 2008 suchen die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) und die forum! GmbH jedes Jahr die Unternehmen mit den besten Kundenbeziehungen in Deutschland. Die Grundlage des Wettbewerbs Deutschlands Kundenchampions ist eine Rundum-Kundenbeziehungs-Analyse auf Basis einer repräsentativen Kundenbefragung mit mindestens 100 Kundeninterviews. Teilnehmen kann jedes rechtlich selbstständige Unternehmen ab zehn Mitarbeitern mit Geschäftstätigkeit in Deutschland.
 | Leichter Regen 11 / 13° C Luftfeuchte: 61% |
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| Bedeckt 8 / 12° C Luftfeuchte: 76% |
